Как раньше ответили, что бы заявки поступившие через почту добавлялись, нужно что бы адрес отправителя был сопоставлен с пользователем, т.е. завести пользователя и добавить ему в поле email его ящик. Если такое сделать затруднительно, то в "Настройки > Общие" разрешаем подачу анонимных заявок