Сделайте на своем сайте страницу "
Политика честного использования".
На этой странице напишете что-то вроде: "
Мы стараемся бесплатно предоставлять качественную техподдержку всем нашим клиентам в равной пропорции. Но в связи с тем, что небольшая часть клиентов пользуется техподдержкой как личным тренером, злоупотребляя и сидя на телефоне часами, тем самым монополизируя время наших специалистов. Мы вынуждены ввести ряд следующих ограничений <..здесь список ограничений...>".
Примеры ограничений:
- Не более 10 email-обращений в месяц
- Не более 1,5 часа телефонной поддержки в месяц для премиум пользователей (или 10 звонков)
- Не более 30 минут телефонной поддержки в месяц для стандартных пользователей (или 5 звонков)
Превышения лимита будет рассматриваться нашим менеджером в индивидуальном порядке. Мы оставляем за собой право прекратить поддержку без денежного возмещения, либо ввести почасовую оплату - 500 рублей за каждые 10 минут поддержки.
И далее, вы можете пояснить, что техподдержка НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ТРЕНИНГОМ. И не стремится заменить его. Мы подразумеваем, что клиент имеет хотя бы базовые навыки владения компьютером. Индивидуальные тренинги могут быть организованы по цене 2.000 рублей за час, где вас научим пользоваться программным продуктом.
Главное, подчеркнуть, что вы относитесь ко всем клиентам одинаково. И что из-за злоупотребления пострадают другие клиенты, которые так же платят, но не получают помощь из-за таких вот людей.
Короче, вы поняли.