Сам ищу подобный сервис. Даже странно, что до сих пор ничего подходящего нет. В зедексе все заточено именно на поддержку и обработку ВХОДЯЩИХ тикетов почему-то. Использовать его для задачи №2 - когда менеджеры первыми отправляют письмо проблематично, ибо и формат письма и интерфейс настроены на то, что пользователь заводит заявку (проблему) клиента услышанную по телефону к примеру в систему, а не пишет свое письмо с предложением.
И большой минус с этим связанный - нельзя разным менеджерам отправлять письма от разных почтовых ящиков в зендексе - если пользователи сами заводят заявку то она будет отправлена клиенту всегда от фикс.общего ящика.
Есть
clientum.ru идей как раз то, что нужно, но реализация пока откровенно слабовата.