Огромное спасибо! Общую картину понял, в каком направлении двигаться - сообразил. Однако, одно уточнение - saas нам не очень подходит судя по ответу, т.е. никакие Zendesk или CRM не рассматривать, а внедрять у себя и допиливать, при необходимости? Просто думал, может получиться обойтись Битрикс 24, тикеты через группы в качестве техподдержки, ну а АТС там есть возможность подключить, либо использовать их, что скажете?
