Трудности с которыми вы столкнетесь, это если вам будут писать несколько человек. Как через одну форму отвечать сразу нескольким. Или как несколько человек будут писать нескольким операторам.
Могу для примера показать вот это:
https://github.com/Surzhikov/TelegramSiteHelper
Что я думаю на счет вашей идеи?
Вам необходимо сделать чат каждым пользователем отдельно.
Допустим пишет клиент боту -> бот создает тему\диалог с его ID клиента -> переписка происходит в специально отведенное теме -> При отправке сообщения, бот проверяет с каком диалоге вы находитесь и подставляет ID для получателя.
Как-то так. На вашей стороне сделал бы отдельную страницу\домен или добавил в виде модуля в ваш движок (не знаю что у вас там).
