Вы не озвучили, что используется в качестве АТС.
Для астериска это делается сравнительно просто:
1. Для звонка клиенту используйте call файлы, или AMI
2. После того, как клиент ответил на звонок, отправляете его в контекст, в котором проигрываете подготовленные аудиофайлы.
3. В том же контексте реализуете прием DTMF сигналов от клиента. Можете там же организовать меню, например:
- 1 - соединить с диспетчером
- 2 - проиграть еще раз аудио и .т.п.