Не зная софта тяжело сказать что и как требуется. Но обычно:
1. Гарантийные обязательства обычно включают в себя:
- Указание срока его предоставления.
- Исправление критических ошибок
- Консультирование клиента в рамках функционирования ПО (отдельно можно описать круг тем).
- Обновлении версий
- Функционирование ПО в рамках обязательств заключенных в договоре (или приложении ТЗ к нему) или указанных в акте (или иных договоренностей) на момент сдачи ПО.
- Иное обслуживание ранее указанное в договоре/акте/... на момент сдачи ПО. Например, Вы договорились что у клиента ориентировочно через 3 мес откроется пару филиалов и Вы настроете ПО на работу с ним.
2. Поддержка может включать в себя обычно: техническое обслуживание, аварийное обслуживание, обучение.
2.1 Аварийное обслуживание. Заранее прописывают 2 вещи: категорию аварии и время реагирования/время устранения + штрафы(не обязательно финансовые, может быть разрыв договора) в случаи нарушения. Например,
1я категория - не запускается софт (например из-за установки service pack на ОС) время реагирования=30 минут, время устранения=3 часа.
3я категория - криво сформировался ежегодный отчет (в следствие нарушения данных и т.п.) . Время реагирования=1 час, время устранения=5 раб. дней.
2.2 Техническое обслуживание. Обычно тут "хотелки" (написать небольшой дополнительный функционал, например, добавить ИТОГО,графики + доп колонки в какой-либо отчет) либо доп. требования (например, выгрузка каких-либо данных для налоговой из инет-магазина при изменении законодательства). В договоре опять-же категоризируют такие работы (например: установка дополнительного АРМ, экспорт-импорт данных в XML/JSON/TXT в стороннее ПО ...) и устанавливают доп цены на них принципу:
N штук таких работ выставляют в виде периодической абонплаты, а выше N - по отдельной цене (например, за фиксированную почасовую оплату). Будет хорошо, если вы приложите расценки с указаниям кол-ва часов для решения наиболее возникающих проблем. Также указывают штрафы при нарушении сроков и т.п.
2.3. Обучение. Обычно после сдачи софта разработчик берется:
- Обучить N сотрудников работе с ним в течении X дней.
- При изменении версии (или критическом обновлении) произвести обучении M сотрудникам в течении Y дней.
- Периодически проводить семинары для Z сотрудников не реже S дней в квартал
Все что за пределами этого (и не входит в гарантийные обязательства) - прописывается и категоризируется. Отдельно прописываются права третьих лиц за отдельные виды работ (например, возможность нанимать внештатных инженеров).
Также совет - попросите у знакомых (лучше работающих в иностранных конторах) анонимайзированные (персональные и юр/фин данные забиты ИВан Иванычами и *) договоров продажи ПО с прописанными SLA, приложениями (категории и виды доп работа, бланки-заказов, актов и т.п. - сразу станет понятнее.