Есть ли какая-то норма, определяющая сколько пользователей приходится на одного человека из поддержки?

Абсолютно согласен. Учиться, учиться и учиться. Но порой когда сильно нагружен, то нет времени учиться, есть только время работать на работодателя и всё. И надо что-то менять...