В общем, я написал на PHP лёгкую систему тикетов (на НГ доведу до ума), чтобы вести там абсолютно все обращения и решения, а печатную форму сделаю удобочитаемой для руководящего состава компании
ITIL ...
Что касается набора людей через ИТ отдел подозреваю это везде так. Да я согласен что одно из современных требований везде это знание хотя бы Office, однако если это очень хороший бухгалтер и очень круто шарит в 1С то скорее всего руководство закроет глаза если такой спец не будет шарить в том же ms word.