Опишу задачу с упрощениями ситуации. Есть интернет магазин, для него есть почта через pop3, на которую приходит информация о заказах, вопросы покупателей и тд. Почтой пользуется несколько менеджеров. Заказы, как и вопросы бывают разные, некоторые заказы обрабатывает один человек, другие заказы обрабатывают другие. Так же и с вопросами, на них могут отвечать разные люди, в зависимости от компетенции. Система крайне не удобная, бывает что некоторые письма остаются без ответа. Очевидно что надо что-то менять.
Была попытка перейти на imap, но это тоже оказалось не очень удобно, база сообщений очень большая и он очень долго загружает новые письма. Так же если кто-то откроет письмо, у других оно будет так же отображаться открытым и могут опять же возникать проблемы. Все используют outlook, с ним пользоваться imap просто не возможно.
Какое решение можно использовать в данном случае? Возможно есть какие-то почтовые клиенты? Смотрел на crm системы, конктерно на битрикс, но это оказалось совсем не то. Слышал что в таких случая может помочь хелпдеск, но руки что-бы опробовать еще не дотянулись, да и используются они для других целей. Если хелпдеск, то какой конкретно пробовать?
Необходимый функционал:
1) Должно быть видно кто, кому и как ответил
2) Возможность отмечать письма отвеченными/требующими ответа
3) Много пользователей под одной почтой одновременно
4) Удобная иерархия, когда в сезон начинается поток писем, ориентироваться в почте сложно
Подписался. Самому интересно.
Я пользуюсь outlook, Mozilla Thunderbird и Opera Mail - и все одновременно )))
При больших размерах сообщений (в каждом ящике более 15-20 Гиг) тормозит всё.
Надо что то ужастное ))) crm+хелпдеск+вебмаил
Пришло письмо - В системе появляется ЗАДАЧА (Автоматом) - Дальше она бегает внутри между манагерами ))) - закрывается клиентом
Это надо попробовать смотреть "Электронный документооборот"
Nikolay Petyukh, синхронизация происходит очень долго, в разы дольше чем через pop3. Не знаю в чем проблема, но чтобы просто проверить почту в 2 ящиках, надо ждать минуту, так работать нереально
Imap так работает. Добавь 20-30 папок - начнет отваливаться ))).
Для нагруженных почтовых системах надо заводить свой сервер в офис.
1. + Пересылка внутри мгновенна (почти)
2. + Можно интегрировать с внутренними приложениями
3. - Придется платить: За сервер + Зарплата человеку
Могу посоветовать OTRS.
Судя по всему он вам подходит и не потребует дополнительной настройки.
Немного опишу функции которые вам будут помогать
1) тикет (обращение) может быть заблокировано агентом. Автоматически блокируется при написании ответа
2) у каждого тикета есть владелец
3) решенные тикеты можно закрыть и они полностью скроются из очередей
Если основная задача вашего магазина -- консультация пользователей то, возможно, вам подойдет хэлпдеск для этих целей.
Если задача магазина -- продавать. Вам нужна CRM. Т.е. система в которой вы сможете упорядочить покупателей и их покупки.
Битрикс хорош для уровня предприятия. Если у вас малый бизнес -- вам он не подойдет, так как его интерфейс и функционал перегружен лишним.
Однозначно советую смотреть в сторону CRM.
