Voximplant и логика ACD?

Question

[DoubleWish]

Всем привет. Бьюсь в voximplant вторую неделю, так как в документации либо кратко, либо никак не раскрываются некоторые моменты логики приложения. Если я не прав, конечно, поправьте и не закидывйте камнями.

Мы делаем скрещенную обработку заявок (с форм на сайте и по телефону). Есть общий стек, где отображаются текущие клиенты (по логике которые оставили заявку на сайте, не дозвонились или "спорные" (они остались на этом этапе обработки, потому что возник какой-то спорный момент обсуждения и ему должны перезвонить)). После обработки на этом этапе все клиенты уходят на другие этапы и т.д.

Так вот суть в определении "не дозвонившихся" и их распределении, чтобы это было логично. Я не могу найти логику в распределении ACD модуля. Если человек встал в очередь, потом скинул или нажал на звездочку (а-ля перезвоните мне), то он ещё не был распределен на конкретного оператора. Через HTTP API мы должны получить его как клиента с условным статусом "не дозвонился" и распределить на операторов. (Или уже не так?)

По логике правильно было бы сделать получение этих "не дозвонившихся" сразу в стек к первому освободившемуся оператору по запросу на окончание звонка. с клиентом. Но тут возникает тогда такой вопрос - если 5 операторов были заняты и в этот момент позвонило 30 человек, один оператор освободился - и получил сразу 30 задач на обработку?

Подскажите, как это реализовывается через VoxImplant, потому что всю остальную логику с легкостью реализовал, а в этом моменте просел.

Comments

[silverjoe]

А при чем тут Asterisk?

[DoubleWish]

silverjoe: может кто-нибудь посоветует другой способ организации колл-центра. Это всего лишь тег.

[silverjoe]

DoubleWish: У voximplant есть тех.поддержка. Вы же им деньги платите?

[DoubleWish]

silverjoe: у них нет прямой техподдержки, которая смогла бы ответить оперативно. Плачу, конечно.

Answer 1

[grigoryvp]

Привет!

ACD модуль работает по указке разработчика. Вы принимаете звонок, и когда вы в коде решили что надо его распределять на оператора - вызываете enqueueACDRequest для помещения звонка в очередь. Когда освободится оператор, объекту звонка придет событие OperatorReached в ответ на которое вы можете включить аудиопотоки между пользвателем и оператором. А можете предварительно что-нибудь оператору синтезировать. Или сделать какаую-нибудь логику. Вообщем на ваше усмотрение.

"Встал в очередь, а потом скинул" - решается в вашем же коде. Если пользователь повесил трубку до того, как вы его соединили с оператором, то объету звонка приходит соответствующий эвент. В ответ на который вы можете убрать запрос из очереди. А можете не убирать, подождать ответа оператора и синтезировать ему что "тут вам звонили, но не дозвонились. Перезвонить пользователю сейчас?"

Как что работает вы сами решаете в джаваскрипте. Польный контроль, любая удобная вам логика. Кстати, мы недавно сделали новый цикл статей, посвященных как раз работе ACD. Сам писал! Оцените, если все еще будут вопросы - пишите, постараюсь и вам помочь, и наши статьи с документацией улучшить!

Comments

[DoubleWish]

Привет!
Читал все эти статьи :) Написаны отлично, все понятно, начинали работать с вашей платформой на момент, когда было только 5 статей.

Но наш вопрос в логике работы самой платформы, наш затык именно в том, что в момент, пока все операторы заняты, и звонит 5 человек - они все встают в очередь, при этом конкретный оператор ещё не назначен и если человек сбрасывает - оператор не узнает об этом вообще. Нам нужно тянуть вот этих людей из "недозвонившихся" по истории звонков через HTTP API

"объету звонка приходит соответствующий эвент" - это же получается просто disconnected. Определяется, повесил/сбросил оператор или клиент простыми true/false:

var answered, rejected;

function onIncomingCall(e) {

inboundCall = currentCall = e.call;
answered = 0;
rejected = 0;
currentCall.addEventListener(VoxImplant.CallEvents.Connected, onCallConnected);
currentCall.addEventListener(VoxImplant.CallEvents.Disconnected, onCallDisconnected);
// ...

}

function onCallDisconnected(e) {
if(answered){
console.log('человек висел в ожидании и ему ответили');
statusVox('after');
} else if(rejected) {
console.log('было сброшено оператором');
statusVox('after');
} else {
console.log('оператор ушел и человеку никто не ответил');
statusVox('after');
}
}

Но! Если все операторы заняты и звонит человек - объект звонка не создается, потому что он уже занят текущим звонком. И если 3 оператора говорят, а звонит 5 человек в этот момент и сбрасывают, то "клиент" оператора не знает о том, что звонили сейчас. А нам нужно закинуть все эти задачи в стек. И не совсем правильно определять на каждом из клиентов пропущенные звонки (если операторов больше 1), потому что получится так, что один оператор, который освободился раньше всех получит все 5 звонков в свой стек задач на обратный звонок. И вот тут момент распределения мне становится совершенно неясным.

Или может наша логика ушла куда-то не туда вообще?)

[grigoryvp]

"Но наш вопрос в логике работы самой платформы, наш затык именно в том, что в момент, пока все операторы заняты, и звонит 5 человек - они все встают в очередь, при этом конкретный оператор ещё не назначен и если человек сбрасывает - оператор не узнает об этом вообще. Нам нужно тянуть вот этих людей из "недозвонившихся" по истории звонков через HTTP API"

Логика ушла :) Объект типа "звонок" создается на каждое подключение к нашей платформы. Для пользователя, которые позвонил по арендованному номеру, вам сразу же доступен объект "call". И этот call - он от пользователя к облаку! Никакого оператора пока еще нету. Затем вы сами, с помощью enqueueACDRequest, отправляете запрос в очередь. Когда через некоторое время оператор ответит, у вас будет второй объект "call", от оператора к облаку. Оба эти call независимы друг от друга. Вы можете делать со звонком пользователя что угодно вне зависимости от того, ответил ему оператор или нет. Если пользователь положил трубку до ответа оператора, мы рекомендуем дождаться ответа оператора в JavaScript сценарии и перезвонить прямо из этого же сценария. Вот статья, где описано, как делать callback из очереди звонков: https://habrahabr.ru/company/Voximplant/blog/249647/