Может ли техподдержка хостинга не оказывать поддержку по телефону?

Question

[ramzyes]

Коллеги, может быть кто-то сталкивался с тем, что провайдер хостинга не оказывает техническую поддержку по телефону?
Это общепринятая практика - все провайдеры предоставляют консультации службы технической поддержки по телефону.
Есть законодательные нормы по оказанию технической поддержки?

Answer 1

[АртемЪ]

Может ли техподдержка хостинга не оказывать поддержку по телефону?

Разумеется может.
Более того, она может вообще не оказывать поддержку, или оказывать не по всем вопросам.
Для того чтобы не возникало таких вопросов, существует договор - где четко прописаны права и обязанности сторон.

Есть законодательные нормы по оказанию технической поддержки?

Нет.

Это общепринятая практика

Смотря где. Я бы так не сказал.
Не припомню случая чтобы я за последние пять лет общался с техподдержкой хостинга по телефону. Это же банально неудобно. Обычно общение через тикеты в их системе, или через скайп.
По телефону чаще финансовые вопросы обсуждают.

Comments

[ramzyes]

Я разговаривал и не однократно. При необходимости оперативного решения вопроса по живому вещанию. Правда там был VPS. Тут столкнулся с полным отсутствием телефонной связи с поддержкой.
Спасибо!

[АртемЪ]

Просто хостинг предоставляет услуги как правило не в каком-то регионе, а глобально - в стране или во всем мире.
Звонок по телефону - это международный или междугородний для большинства клиентов.
Да и технические вопросы удобнее обсуждать имея возможность скинуть скрин, или логи.

Поэтому надобность в телефоне возникает если весь хостинг наглухо лег, и никакие другие контакты не доступны.

Answer 2

[Natan]

Может ли техподдержка хостинга не оказывать поддержку по телефону?

Может.
Если Вы пользуетесь их услугами, значит Вы согласились со всеми условиями на которых они предоставляются. Про поддержку по телефону стоило спросить заранее, раз она для Вас важна.

Comments

[ramzyes]

Спасибо

Answer 3

[D']

Никто просто так ничего вам не должен.

Есть тарифные планы, в которых указывается что вы получаете при оплате, в том числе там должен быть указан уровень тех.поддержки(email, телефон, remote).
Если в тарифном плане этого нету, то стоит посмотреть на сайте во всяких офертах или в "Договор об оказании услуг".

То, что "все" провайдеры предоставляют такую поддрежку - лишь их прихоть для повышения лояльности клиентов, никто их палками не заставляет это делать.

Comments

[ramzyes]

Палками не заставляем. Просто хост врет сеанс при скачивании архива с файлами. Отвечает по 6-7 часов на элементарные вопросы.

Answer 4

[Вадим Гальцев]

Большинство провайдеров НЕ оказывает поддержку по телефону.

Answer 5

[Владимир]

Многие хостинги так работают, на моей текущей работе именно так - только чаты и тикеты. Многие наши клиенты с трудом пишут на английском не то что разговаривают.
Чаты тоже самое что телефон но удобней.

Answer 6

[ramzyes]

Согласен со всеми!

НО!

Когда ситуация экстренная или крайне не однозначная. Например, после нескольких дней не понятных глюков, когда сайт и хостинг еще вчера работали нормально, а сегодня посыпались 503 ошибки. На что ТП сообщает, что обработчиков в вашем тарифе всего 6 и они виснут, почему, понятное дело, не скажем - клиентская зона ответственности. Через пару дней обнаруживается восстановление из бэкапа. Затем те же глюки и напоследок DoS атака. Около 5000 запросов пришло за 5 минут. После чего данные были перенесены с постинформированием клиента и отключением сайта, а не блокировкой источника атаки.
И все это происходит с магазином с посещаемостью до 50 чел в день!!! Никаких комментариев не добиться, только письма. И напоследок при скачивании архива со всеми файлами сессии просто сбрасываются.
Тут уже хочется кого-нибудь спросить и послушать ответ.

Comments

[Natan]

ramzyes и что Вы хотите услышать? Скорей всего Вам ответят парой стандартных фраз, которые Вам никак не помогут. Делайте выводы и ищите провайдера, который поможет решить все вопросы. Главное чтобы сайт работал и со стороны хостера была адекватная реакция на проблемы. И проблема может быть на Вашей стороне, если Вы недавно добавили новые плагины/скрипты, которые криво работают и создают избыточную нагрузку, тут не хостер, а Вы сами должны искать причину и устранять.

Если же Вы не вносили изменений в работу своего сайта в последнее время, при этом раньше он работал без проблем, а сейчас 5хх ошибки, тормоза и частая недоступность сайта - вполне возможно что есть проблемы на стороне хостера. Из-за кривых настроек сервера или оверселлинга и перегруженной ноды, такое тоже может быть. Может кто-то из соседей по серверу создает проблемы, которые отражаются на работе всех сайтов размещенных на этом сервере.

Затем те же глюки и напоследок DoS атака.

Тип, сила, продолжительность атаки? Если нет никакой информации и никаких деталей, не факт что вообще была какая-то атака. Словам менеджеров из поддержки не всегда можно слепо доверять.

От мелкого ддоса практически любой нормальный провайдер бесплатно защитит, от крупного - только на платной основе. Хотя и с мелким есть свои нюансы, типы атак бывают разные и далеко не все можно нормально зафильтровать Если денег на защиту от ддос у Вас нет, можно попробовать договориться с хостером, чтобы на время атаки Ваш сайт просто выключался.

Answer 7

[Дмитрий Шинкарь]

У меня поддержку оказывают по скайпу (чат), чат на сайте и почта.

И это нормальная практика, этого достаточно.

Answer 8

[Sanes]

Обычно по телефону не представляется возможным оказать техподдержку. Типовые вопросы, как правило уже расписаны в документации, а со сложными требуется детальное изучение вопроса.