Как организовать сбор проблем из тикетов в багтрекер максимально эффективно?

Question

[talgat02]

Поделитесь, пожалуйста, опытом наиболее эффективного сбора проблем пользователей (используют телекоммуникационное оборудования операторского класса и enterprise) и фильтрация их на баги (и, соответственно, занесение в багтрекер разработчикам) и самих ошибок пользователей.
Описал несколько сумбурно, но в общем и целом проблема в том, что необходимо по возможности максимально автоматизировать потоки информации в связке "трабл-тикеты -- багтрекер". Вопрос остро встал в связи с тем, что

• баги есть :)
  
• у сотрудников вообще бывает отпуск :)
  
• вообще существует человеческий фактор
  
• количество разработчиков утроилось :)
  
• желаем улучшить взаимодействие служб ТП и разработчиков
  

Буду благодарен за ссылки, книги, статьи.

Answer 1

[bobrovskyserg]

Наилучшие it-практики собраны и учтены в ITIL, и построение техподдержки - самая простая, внятная и проработанная его часть.
Вы созданы друг для друга )))