Как принять ПО на поддержку?

Возможно я выразил свои мысли не совсем корректно. Опустим покупку ПО и его разработку. Интересует именно принятие ПО на поддержку. Передача от разработчиков тех документации, руководств, спецификаций, определение порядка поддержки, ответственных со стороны разработки и т.д. Для описания этих действий и нужно разработать процедуру принятия/передачи.
Сейчас это выглядит примерно так:
разраб: с сегодняшнего дня мы передали пользователям программу Х, вы ее поддерживаете.
поддержка: ???? а где документация для поддержки, для пользователей, и т.п.?

или еще лучше:
пользователь: у меня тут программа Х не работает, почините.
поддержка: а что это за программа такая? 0.О