почитайте в ITIL про процесс управления инцидентами.
Если вкратце, то вы на верном пути… Изначально создается служба Service Desk с девушкой, седящей за базой данной с готовыми инструкциями, выделяете одного знающего человека для быстрого решения проблем, не описанных в бд + все вопросы, которые он не может решить — уже отдаются программерам.