Самый понятный подход такой:
вы резервируете для клиента например 8 часов в месяц, по цене в 2-3 раза больше чем ваша часовая ставка. Если он их не израсходовал то они сгорают. Если эти часы расходуются то идёт доплата, которая опять же выше вашей почасовой ставки.
Тут надо находить баланс между часами и стоимость, клиент предоплачивает мало часов поэтому для него сумма не значительна, но вы оба понимаете, что она достаточна, что бы вы отложили свои текущие дела.
Потом смотрите на специфику этого проекта, т.к. поддержка бывает разная от базовой "поддержка только по электронной почте и время реакции на письмо сутки" до премиальной "время реакции один час, канал связи любой, в любое время суток". Время и каналы связи рекомендую обговаривать в любом случае.
