Немного не понятно про какую CRM идет речь, и какое ПО обеспечивает звонок.
Если надо разработать такой функционал, то берите Asterisk в качестве сервера телефонии и взаимодействуйте с ним из PHP по средствам AMI интерфейса. Для PHP есть библиотека phpagi
phpagi.sourceforge.net