Сильно зависит от характера решаемых саппортом задач. Если это что-то стандартное, в чем клиент не компетентен, а саппорт может решить проблему без участия клиента (типа «у меня пропал интернет»), почему бы и нет. Клиенту не нужно напрягаться, пытаясь рассказать телефонной трубке непонятные для себя вещи (при этом еще не выставить себя дураком), а оператору — выслушивать и пытаться разобрать это бред. Тут барьер, в виде простого голосового меню, всеми воспринимается адекватно.
Если прямой контакт между клиентом и оператором необходим, то подобные штуки вызывают только раздражение — саппорт должен отвечать сразу и быстро, а тупить, перезванивая, когда клиент уже на совещании (в кино, сортире, у любовницы,...).
зы: по ссылке не ходил)
