Надо смотреть как решаются однотипные проблемы,
Например у вас есть два уровня ТП, но номер дощвона один, соответственно вторая линия тоже начинает закрывать обращения которую смог бы первая линия закрыть то в этом случае есть смысл переправить в группу дозвона первой линии, или же отправить в страницу Селф сервиса.
