С RequestTracker не работала, а вот OTRS несколько раз лично внедряла. Отличное решение, как конструкотор, можно сделать практически все. А для дальнейшего развития, с ITSM подходами там тоже все отлично.
Могу оказать помощь по внедрении, если необходимо.