Саппорт обычно делят на линии. Обычно на 3.
1-я линия - можно нанимать девочек, тупо для регистрации/маршрутизации обращений.
2-я линия - можно нанимать студентов и давать им в зубы базу знаний + у них должен быть некий бэкграунд.
3-я линия - это программисты. Желательно прямо из проекта. Они должны создать базу знаний и минимально обучить 2-ю линию.
Это оптимизирует затраты на персонал. Самая высокооплачиваемая 3-я линия обычно состоит из 2-3 человек, а самая многочисленная 1-я - самая низкооплачиваемая.
По мере накопления опыта сотрудники растут - с 1-й линии до 3-й и выше. Накапливается информация и в базе знаний. Как держать её актуальной - см. статьи про KPI поддержки - их много и они подробные.
В общем, курите ITIL - там всё расписано более чем грамотно. Можете сходить на курсы по ITIL - на собственном опыте знаю, что это полезное вложение денег и времени.