yukpun

Ну, исходя из опыта, я бы наоборот уменьшил количество подкатегорий. Как вариант, можно задать следующие категории запросов:
Инцидент Используется в случае, если услуга/устройство, что угодно, не работает как надо. Например, работало - сломалось, неправильно настроено, и т.д.
Запрос на обслуживание Тут запросы, касающиеся каких-то действий, которые будут в любом случае, как то замена картриджа, установка ПО, установка переадресации на телефоне, инструктаж по продукту
Запрос на изменение Ну, этот тип запроса достаточно специфичен, т.е. в основном подходит тем, кто занимается разработкой приложений внутри организации, и используется в случаях, когда это приложение нужно как-то изменить.

Плюс к типам запросов, присваиваются категории, например:

Инфраструктура

• Рабочее место
  
• Сеть и телефония
  
• Серверы
  
• Принтеры
  

------------
Бизнес приложения

• 1С
  
• Microsoft Navision
  
• Oracle
  

Вот, примерно как-то так.