Ооо-да тут можно целую книгу написать)))
Верхнеуровнево:
Происходит какое-то событие(типа поломка), его нужно зарегистрировать и управлять им, помощник нам - HelpDesk система. Дальше идут скрипты проверки на адекватность(кабель питания подключен и бла бла бла), потом анализ на нескольких уровнях поддержки специалистов, причем каждый на своем уровне выполняет определенную зону ответственности... А дальше еще и замена/ремонт/списание/склады/поставквзаимодействи с вендорами... тут целая наука... Гуглим хелпдеск и погружаемся на недельку в теорию!
