Всем привет!
Передо мной стала задача найти новую helpdesk систему, которую мы будем использовать внутри компании. По факту по требованиям стало ясно что это чуть больше чем helpdesk, и скорее всего идеальный вариант найти не получится, но не могу не попытаться.
Обещаю, что по итогам выбора, напишу на хабр обзор того, что посмотрел.
Итак,
требования:
- Система должна иметь возможность установки на наши сервера (т.е. saas-сервисы нам не подходят). Платформа значения не имеет.
- Система должна плотно интегрироваться с электронной почтой
- Система должна поддерживать уровни иерархии (например, запрос поступает в службу поддержки, и сотрудник имеет возможность перевести проблему на руководителя службы)
- Поддержка почты должна быть как на уровне подразделений (support@, sales@), так и на уровне отдельных сотрудников (конечная цель — убрать понятие электронной почты у сотрудников отдела продаж и сопровождения — вся переписка должна вестись через систему)
Отсутствие одного любого пункта (кроме первого — он сверхкритичен) — тоже устраивает.
Было бы хорошо (но совсем не обязательно), если бы система также умела:
- Разделять типы клиентов
- Разделять типы тикетов (предпродажая подготовка, послепродажное сопровождение, саппорт и т.п.)
- Составлять красивые отчеты
В общем, как видно — самое ключевое, по сути, то, что нам нужен практически почтовый клиент, с продвинутыми функциями и ориентированный на не специалистов :)
Спасибо за любые адекватные ответы.
