У меня это реализуется заданием загрузки колцентра.
То есть при превышении определенного количества абонентов в очереди звонок будет уходить в другой Колцентр, не заходя в основную очередь.
так же поставить ограничение на нахождение в очереди, минимизируя потерю клиента. то есть в течении 2-3 минут не ответили в очереди то уходить в другой колцентр.
Дальше можно фиксить номер за определенным колцентром и если будет повторный звонок с этого номера уводить его сразу в тот колцентр на котором он уже работал.
опять же при этом смотреть загрузку колцентра.
Или кидать номера по одному. первый пришел в один колцентр, второй номер пришел в другой колцентр.
есть вариант отслеживать от куда идет звонок. и кидать его на тот колцентр, за которым жестко закрепить регион.(если звонки могут быть с регионов и колцентры тоже размазаны по городам)
вариантов достаточно много можно придумывать.