дело не в CRM (это средство) а в цели. Вы должны понять что делают ваши идиоты, чтобы избавить их от бреда о котором они не подозревают в силу компетенции. Подозревали бы... вас не позвали бы.
Поэтому вашей задачей понять все предприятие, почти каждую должность и предложить то, что бы упростило им жизнь.
Правильный вопрос как в мультике "Пустомеля" - "а вот что, если бы одежда сама стиралась?"
Вот такими вопросами и узнаете где копать у сотрудников.