Доброго времени суток! Ситуация следующая, я работаю в компании интернет -провайдера в отделе технической поддержки, попеременно поступают жалобы от наших клиентов на то, что у них "низкая скорость" интернет-соединения что по WiFi(в различных диапазонах, это не сильно имеет значение потому, что дело вовсе не в скорости), что по кабелю на ПК. Когда начинаются уточнения как они это понимают и замечают; делали ли они самые банальные замеры, чтобы действительно определить низкая ли у них скорость, то обычно получаем такой ответ: все очень медленно грузится в интернете, видео с подгрузкой идут, на смарт телевизорах в сервисах по типу Ökko и КиноПоиск фильмы тоже с подгрузкой. Перезагрузка роутера, абонентского порта результатов не дают. На данный момент с такой проблемой внутри компании в рабочем пространстве создано свыше 10 задач на наш центр управления сетью, инженеры которого занимались проверкой свитчей, к которым подключены абоненты, ради кого-то даже меняли свитч, но результатов это тоже не дало. Сразу отмечу, что все наши коммутаторы работают на Cisco, они неоднократно проверялись, с ними более чем все хорошо.
Абонентам делали перепротяжку витой пары, подключали в другой порт на свитче, абоненты меняли свои роутеры - результат все тот же, медленная загрузка страниц и подгрузка видео/фильмов.
Мы начали грешить на то, что наши DNS-сервера не отрабатывают должным образом, но нет, с ними тоже все хорошо, т.к. как показала практика при смене DNS-серверов на роутере абонента ситуация нисколько не меняется. Это наталкивает на то, что проблема зоне ответственности абонента, скорее всего какое-то устройство/устройства внутри локальной сети флудит, что приводит к вышеописанному результату. Спросите почему? Ответ есть: однажды специалист, который выезжает для починки сломанного абонента(по той или иной причине, это не сильно важно), решил пингануть шлюз роутера(192.168.01) из-за жалобы на периодические дисконнеты и выяснилось то, что во время отправки 500 пакетов в сторону шлюза в течении некоторого времени пинг был от 8мс до 900 мс, что явно говорит о том, что внутри локально сети есть устройство, которое жутко флудит. И собственно подошли к вопросу, как определить флудящее устройство? Читал несколько статей на эту тему, пишут что нужно поставить сниффер внутри локалки на какое-нибудь устройство. Так вот, подскажите, какие инструменты можно использовать в данной ситуации?
Надеюсь это сон, а то я позвонил в ТП провайдера с проблемами(медленно загружаются страницы), а ТП спрашивает у тостера как мне помочь...
Когда решите мои проблемы, скажите кто вам помог, чтобы в дальнейшем вас не беспокоить и идти сразу к специалистам.
Strabbo, как правило зона ответственности провайдера кончается на коннекторе, которые на WAN кабеле. Все остальное зона ответственности абонента. Если проблема с теми же DNS-серверами которые плохо резолвят ресурсы, то тут точно стоит сообщить об этом провайдеру, особенно если проблема решилась тем, что вы прописали адреса других DNS-серверов(Yandex DNS, Google Public DNS, Cisco OpenDNS) на своем маршрутизаторе или ПК.
И вопрос я собственно говоря задал тут по той причине, что ЦУС проблем не зафиксировал с нашей стороны, а все и сразу знать невозможно.
UPD: если на первой линии техподдержка работает, то соболезную провайдеру, т.к. я работаю на второй линии и занимаюсь уже непосредственно техническими вопросами и их решением, что даёт преимущество и время на полную диагностику
как правило зона ответственности провайдера кончается на коннекторе, которые на WAN кабеле. Все остальное зона ответственности абонента.
Кто это сказал? это описывается в договоре, если у вас такой договор с абонентами, то что же вы их не посылаете подальше, а спрашиваете тут?
И вопрос я собственно говоря задал тут по той причине, что ЦУС проблем не зафиксировал с нашей стороны, а все и сразу знать невозможно.
Это ваши личные проблемы, проблема в том, что я плачу за интернет, а он плохо работает... и я жду пока чувак с ТП чему-то научится или спросит на тостере. Это по вашему нормально? Верните мне мои деньги !!!
Strabbo, что ж, давайте поступим следующим образом. Что вы вообще делали со своей стороны для решения данной проблемы? Проблема наблюдается на всех устройствах? Как подключаются устройства? И у вас видимо нет четкого понимания что такое зона ответственности.
Siiiid_z, Я всё прекрасно понимаю :) кроме одной вещи... Я плачу капусту за сервис, который у меня не плохо работает или совсем не работает и проблема в том, что ТП провайдера мне говорит, что у них всё в порядке потому-что им на тостере так сказали... Я не хочу никого обидеть, но вы прикалываетсь или правда не понимаете в чем дело?
Strabbo, чтобы вы понимали, я работаю в компании, где ТП провайдера готова упороться в проблему абонента, чтобы он по 1000 раз в месяц не обращался с тем, что у него странички в интернетике медленно загружаются. Где-то проблемы решаются максимально быстро, а где-то так, что приходится задавать такие вопросы, потому что ситуации крайне неоднозначные.
И собственно если у вашего провайдера такая ТП, то я бы советовал сменить провайдера, может быть действительно проблема с их стороны, а ТП просто не знает/не умеет передавать информацию сетевым инженерам для диагностики проблемы с их стороны.
И да, возможно где-то не уловил сарказма
Strabbo, тут каждый день опытные программисты со знаниями и опытом задают вопросы. И на SO задают вопросы. Почему специалисты провайдеров такие особенные, что они не имеют права тоже задавать вопросы, если они не могут в чём-то разобраться?
shurshur, Всё зависит от вопроса и проделанной работы. Я тут вопроса не вижу и проделанной работы тоже (перезагрузили порт, сменили свич и кабель только из-за того что это дешевле всех осталных вариантов.). Вся информация о проблеме абстрактна. Нету никакой информации о причинах неполадки, да и о самой проблеме инфы 0, просто у абонентов медленно грузится сайт/контент. Вопрос подан так, как будто его задал сам абонент, а не тп провайдера. Не знаю как у программистов, но я как абонент интернет провайдера с такой проблеймой не хотел бы, чтобы ТП шла на тостер и там пыталась решить мои проблемы даже не осозновая что это за проблема, а в итоге мне позвонят через 2 дня и скажут что проблема на моей стороне (потому что парень на тостере так сказал). Я сам работал в провайдере потому и в шоке от этого вопроса. Был бы конкретный вопрос, то никаких коментов с моей стороны не было бы. А тут люди наняли специалистов, провели сеть, подключили абонентов, а как диагностировать проблемы не знают, но денюжки с абонентов при этом берут и не стесняются (тут я не про ТС, а про владельцев конторы).
P.S. это мое личное мнение и отношение к ТП провайдеров.
Strabbo, где специалист провайдера ищет информацию для решения проблемы тебя должно волновать в последнюю очередь. Тебя должно волновать, чтобы проблему решали, если проблема есть и она действительно в зоне ответственности провайдера (мы вообще не знаем, что там происходит, у них моежт ТСПУ чудить банально).
Чтобы проверить витую пару, её не нужно перепротягивать, менять порт и т.д. Нужно просто делать замеры. Для проверки скорости DNS также не нужно их менять, особенно если DNS ваши собственные. Очень странные у вас специалисты.
Один случай одного специалиста тоже не описывает общую картину по всем пользователям, хотя уже верным направлением пошли.
Про "низкую скорость", вам, как специалисту тех. поддержки, нужно понять прежде всего её характер - она присутствует постоянно или появляется лишь иногда. В первом случае "банальные замеры" помогут. Во втором - не помогут, и нет смысла о них спрашивать пользователя. Во втором случае нужны постоянные замеры, чтобы ловить причину.
Делать это можно по-разному.
а) Можно пинговать роутер абонента. Конечно, роутер должен быть настроен на то, чтобы отвечать. Если это ваши роутеры или вы их ставите, то будет проще.
б) Научить пользователей пользоваться PingPlotter (или аналогичной софтиной), а потом просто попросить показать графики или прислать логи за сутки или больше.
На всякий случай проверять доступность и качество сервисов Ökko и КиноПоиска вы также можете на своей стороне, чтобы исключить их. (Опять же, перепротягивать что-либо не требуется!).
Понимаю, что решение немного выходит за рамки специалиста тех. поддержки. Дальше вам решать, что с этой информацией делать.
Перечитал свой вопрос. Перепротяжка делалась в купе с тем, что абонент жалуется на дисконнекты и медленную загрузку вообще всего. Перепротяжка могла быть сделана, если витая пара не менялась с момента подключения(бывает более 10 лет одна витуха заведена) и на ней могут быть скотчлоки и их замена может не помочь. Просто в общем и целом с нашей стороны все было по 1000 раз перепроверено. И лишь единожды, за время работы в компании, помогла смена свитча, потому что с ним действительно были проблемы
В общем я Вас понял, большое спасибо за ответ!
UPD: по факту дисконнетов с нашей стороны зафиксировано не было, т.к. события port down на коммутаторах фиксировались редко и обычно тогда, когда абонент WAN кабель самостоятельно отключал и подключал
Я в таких "непонятных" случаях начинаю с проверки счётчиков ошибок на портах коммутатора. Если там все ок. Проверяю dns. Если и тут проблем нет. Запускаю несколько параллельных пингов, изнутри, до маршрутизатора, если есть возможность до ещё одного устройства в сети, до шлюза за маршрутизатором, до крупного публичного ресурса, и аналогично снаружи, до маршрутизатора, до коммутатора.
Чаще всего этого достаточно, чтобы понять где именно находится проблема.
Можно даже готовые скрипты для этого написать, которые логи в удобном виде в файл положат.
В работе поддержи провайдеров жутко раздражает, что не выполняются элементарные диагностические действия. Абонент уже 4 раз вызывает к себе сотрудника поддержки, что же они делают, они переобжимают кабель, а потом говорят кабель нужно перетягивать. При это у них нет никаких диагностических инструментов для проверки кабеля, наверно на 4 вызов можно же было дать с собой fluke. А инженеры провайдера не удосужились проверить ошибки на коммутаторе.
Ошибки на порту и я могу посмотреть и сбросить их тоже могу, флюк с собой всегда есть у человека, который на адрес едет. Но обычно по дисконнектам перепротяжка делается(не считаю это необходимым, только если кабелю совсем плохо). Да и кабель переобжимают они только если есть необходимость, те же ошибки на порту. Читал, что при unicast flood могут периодические дисконнекты происходить. На данный момент более подробно пытаюсь изучить эту проблему
Вы уверены что проблема не в оборудовании от РКН(если оно стоит)?
Если проблема и с кабельным и с вифи - проверяйте где проседяют пакеты. Всю цепочку от абонента до вас и как вариант дальше
Если это только вечером - мож канала банально нехватает?
